Когда AI-квалификатор должен передать диалог человеку
Дерево передачи AI-квалификации человеку: противоречия, нестандартные условия, жалобы, получатель и подтверждение принятия диалога.
Условная ситуация: клиент сначала назвал бюджет 100 000 ₽, затем написал, что это годовой предел, и попросил внедрение к пятнице. Бот, который заполняет четыре клетки квалификации, может записать красивый budget=yes и назначить бессмысленную встречу. Здесь нужен разбор противоречия.
Я бы считал передачу человеку полноценным исходом квалификации. Он требует собственного маршрута и приёмки, как и запись на встречу.
Дерево решения после каждой реплики
- Клиент просит человека или хочет прекратить диалог? При просьбе человека создайте передачу; при отказе прекратите автоматические квалификационные сообщения по действующему процессу.
- Есть жалоба, спор об оплате или вопрос по действующему обслуживанию? Передайте в поддержку либо назначенную ответственную роль. Не возвращайте человека в анкету новой продажи.
- Нужны особые условия, гарантия результата или интеграция, которой нет в подтверждённом списке? Передайте эксперту. Не подтверждайте возможность от имени команды.
- В данных есть разрешимое противоречие? Задайте один конкретный уточняющий вопрос в пределах сценария. Если ответ не снимает противоречие либо меняет задачу, передайте менеджеру.
- Все условия подтверждены и действие разрешено? Продолжайте согласованный сценарий. Отсутствие ответа не превращайте в отрицательную квалификацию без установленного правила.
Число допустимых уточнений команда задаёт заранее. Это операционный предел, а не универсальная норма. Самооценка модели «уверен на 95%» не заменяет подтверждённого источника условия или рабочего правила.
Матрица исключений для команды
| Триггер | Ответ клиенту | Получатель | Контекст передачи |
|---|---|---|---|
| Бюджет указан и как месяц, и как год | Уточню период бюджета | Менеджер продажи при сохранённом противоречии | Обе цитаты без выбора удобной |
| Требуется новая интеграция | В списке подтверждённых решений её нет; передам вопрос | Технический эксперт | Система, задача, срок, неизвестное |
| Жалоба на списание | Передам обращение ответственному за оплату | Поддержка по биллингу | Номер обращения, без данных карты |
| Просят человека | Оформляю передачу менеджеру | Очередь входящих | Причина и уже полученные ответы |
| Изменился состав проекта | Зафиксирую новое требование | Владелец сделки | Старая версия и новые условия |
Шаблоны ответов должны соответствовать фактическим возможностям. Если нет работающей очереди, фраза «передал менеджеру» будет ложной. Тогда сообщают доступный подтверждённый маршрут и сохраняют сбой передачи.
Передано и принято — разные состояния
Минимальная цепочка статусов: требуется передача, задача создана, назначен получатель, получатель принял, ответ доставлен. В журнале сохраняются время и ID задачи. Повторная доставка события не должна создавать несколько обращений на один случай.
Для каждого маршрута нужны основная роль, резерв и условие возврата в общую очередь. В руководстве Atlassian владелец инцидента и журнал действий выделены явно. Здесь я переношу принцип ответственности в обработку исключений продаж; это авторская адаптация, не стандарт AI SDR.
После принятия человеком бот не продолжает параллельно собирать бюджет и обещать сроки. Если сотрудник вернёт диалог автоматике, сохраните причину и обновлённые подтверждённые условия.
Что передавать вместе с задачей
Отделите слова клиента от вывода модели. В карточке нужны задача, подтверждённые ответы, прямые противоречия, последние сообщения и уже выполненные действия. Не дополняйте бюджет или полномочия догадкой по должности.
Текст клиента и его вложения остаются входными данными. Они не могут сами назначать получателя с расширенным доступом или разрешать внешнюю отправку. Этот риск внешних инструкций описан в OWASP; маршрут выбирает доверенное правило процесса.
Начните с пяти тестовых диалогов из матрицы и проверьте весь путь до принятия человеком. Общий сценарий AI SDR объясняет место квалификации в воронке. Рабочая очередь исключений подтверждается конкретным принятым обращением, а её влияние на продажи измеряют отдельно.