NPS

NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности. Меряется одним вопросом: «насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, от 0 до 10». Ответы делят на промоутеров (9–10), нейтралов (7–8) и критиков (0–6). NPS равен проценту промоутеров минус процент критиков.

Сила NPS — в простоте: один вопрос, его не лень пройти, его легко считать в динамике. Слабость — та же простота: голая цифра «NPS 42» не говорит, что чинить. Поэтому я всегда добавляю второй, открытый вопрос: «почему такая оценка». Вот в ответах и прячется польза.

NPS — это метрика на стыке продукта и маркетинга. Маркетинг приводит клиента, но рекомендовать его заставит только реальный опыт с продуктом. Если NPS низкий, привлекать больше трафика — лить воду в дырявое ведро. Сначала ведро.