Churn
Churn — процент клиентов, переставших пользоваться продуктом за период. Главная негативная метрика для подписок.
Churn — отток клиентов, процент клиентов, прекративших пользоваться продуктом или подпиской за период. Считается как (потерянные клиенты ÷ клиенты на начало периода) × 100%.
Churn — главная негативная метрика для подписочных бизнесов (SaaS, EdTech, стриминг). Снижение churn на 1% даёт обычно больший рост, чем увеличение acquisition на 10%.
В моей практике churn разделяю на два типа: - Voluntary churn — клиент сам отказывается (надоело, не нашёл value) - Involuntary churn — карта истекла, платёж не прошёл (часто 30–40% всего churn)
Involuntary churn легко лечится: dunning-кампании, обновление карт, предупреждения. Voluntary churn — сложнее, требует работы с продуктом и onboarding'ом.
Здоровый monthly churn для b2c подписок — 5–8%, для b2b SaaS — 1–3%. Если выше — продукт «дырявый», retention-команда нужнее, чем acquisition.
Частые вопросы про Churn
Что такое churn rate?+
Какой churn считается нормальным?+
Как снизить churn?+
Связанные термины
Нужно настроить это на вашем проекте?
Разбираю метрики, считаю юнит-экономику и собираю воронки на реальных бюджетах. 30 минут на созвоне — бесплатно.