Customer Journey Map
CJM (Customer Journey Map) — карта пути клиента от первого касания до покупки: этапы, эмоции, точки касания и места, где он отваливается.
Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента от первого касания до покупки и дальше, в повторные продажи. На карте — этапы, действия клиента, его эмоции, точки касания с брендом и места, где он отваливается.
CJM отличается от воронки тем, что показывает не только «сколько отвалилось», но и «почему». Воронка говорит: между заявкой и оплатой теряется 60%. CJM говорит: теряется, потому что менеджер отвечает через сутки, а клиенту нужно сейчас. Первое — диагноз, второе — лечение.
Строю CJM не из головы, а из custdev и данных CRM. 10–15 интервью с реальными клиентами показывают, что путь почти всегда сложнее, чем рисует маркетолог: больше касаний, больше сомнений, больше «ушёл подумать». Карта, собранная из фантазий, скорее вредит, чем помогает.