Омниканальность

Омниканальность — единый клиентский опыт во всех точках касания. Сайт, соцсети, бот, рассылка, офлайн связаны между собой, и клиента «узнают» в любом канале: посмотрел товар на сайте — увидел его в боте, написал в личку — менеджер видит историю.

Омниканальность путают с мультиканальностью. Мультиканальность — это просто «мы есть везде»: сайт отдельно, VK отдельно, бот отдельно. Омниканальность — это когда каналы видят друг друга и передают клиента без потери контекста. Разница для клиента огромная: не нужно каждый раз объяснять с нуля, кто он.

Технически омниканальность держится на CRM и сквозной аналитике — это «позвоночник», в который сходятся все каналы. Без CRM любой разговор про омниканальность остаётся презентацией. С ней — реальный инструмент, который поднимает конверсию в повторные продажи.