Win-back

Win-back — работа с теми, кто уже был твоим клиентом или горячим лидом, но ушёл: отписался, не продлил подписку, перестал отвечать. Это один из самых дешёвых источников выручки, потому что у этих людей уже есть опыт с брендом — не нужно объяснять, кто ты и что делаешь.

В моей практике win-back кампании окупаются в 3–5 раз лучше, чем кампании на холодную аудиторию. CAC при возврате ушедшего клиента в B2B SaaS — 1500–4000 ₽, против 12000–25000 ₽ для нового. Причина: уже есть данные об их потребности, можно персонализировать предложение, а доверие к бренду не нулевое.

Классическая win-back серия для SaaS: письмо 1 (через 7–14 дней после оттока) — «заметили, что вы не заходили, вот что нового». Письмо 2 (через 30 дней) — конкретный кейс с результатами похожего клиента. Письмо 3 (через 60 дней) — специальное предложение: скидка 20–30% или расширенный триал. Письмо 4 — «break-up», финальное. Конверсия такой серии из практики: 8–15% реактивации при правильной сегментации.

Главное при win-back — сегментация причины оттока. «Дорого», «нашёл альтернативу», «не разобрался», «проект завершился» — это разные сценарии с разными сообщениями. Слать всем одно break-up письмо со скидкой — значит упускать 70% потенциала кампании.